查询维基百科全书,所得到的“汽车后市场”的定义为:汽车产业的一部分,与制造、再制造、经销、零售相关,包括所有零部件、化学品、工具、配置、饰件等的安装。明显定义过窄,事实上汽车销售后围绕消费者在使用过程中的一条龙服务市场可统称为汽车后市场,除我们所熟知的配件供应、维修保养、金融服务、出租租赁、汽车导航、培训、汽车认证和汽车检测、汽车改装、二手车经营、物流运输等,道路救援也是不容忽视的重要组成部分。

“中国的汽车后服务市场仍处于发展初期,汽车救援是后服务市场的一部分。CAA作为中国第一家专业汽车救援公司,做了13年,在中国算有资历的,但相比美国、英国的汽车救援俱乐部长达100年的历史,我们还是比较年轻。”在不久前举行的北京车展上,CAA大陆汽车俱乐部首席执行官方伟廉,在接受记者采访时表示,尚处萌芽期的汽车后服务市场,具有巨大的发展潜力。

B2B业务形式成主流

“中国轿车的保有量大概是2700万到3000万辆,而过去3年的汽车销量大概是1200万辆,这1200万大概占轿车保有量的40%,代表现在上路的车,有三分之一以上是3年之内购买的。中国大概有1.3亿人持有驾照,根据统计,40%左右的司机,是过去3年内拿到的驾照。新车、新手加在一起比较,可以看到这几年汽车市场的发展速度。”方伟廉表示。

眼前在华的几家大型外国资本道路救援集团的作业情势都是B2B为主,以CAA为代表的小车救援服务单位home必发娱乐。目前在华的几家大型外资道路救援公司的业务形式皆以B2B为主。1995年成立在中国第一家且规模最大的专业汽车救援服务机构–CAA大陆汽车俱乐部,一直从事B2C业务,从2004年开始CAA转型战略,加大B2B的合作力度。“中国汽车市场逐渐成熟,整车厂商迫切需要寻求运营服务合作,这是我们多年的运营经验及服务能力体现价值的时机,”CAA大陆汽车俱乐部首席运营官王柏灵表示。CAA大陆汽车俱乐部是澳大利亚保险集团IAG的全资子公司,公司从注资开始构建自有救援的实训基地,引进澳大利亚道路救援技术及服务标准,并已成功的实现了本土化运作模式的整合。2004年乘用车全国网络全线实施运营,网络覆盖全国31个省、4个直辖市、561个城市。

“我们在4个不同的城市做了一些调研,发现45%以上的驾车人,他驾车离开家的半径大概是50公里以内。看看北京城区的大小,从南到北从东到西,也有七八十公里了。”方伟廉表示,这从另一方面证明了中国司机新手之多,在没有信心、经验不足的情况下,开车的距离是比较短的。

同样具有外资保险公司背景(安联保险集团成员公司)的北京蒙迪艾尔旅行援助服务有限公司2003年进入中国,通过收购一家小型本土企业在2004年成立全资外资企业。蒙迪艾尔中国区首席执行官安睿德表示,公司99%的业务是B2B形式;另外一家主打旅游救助和道路救援的优普(Europ
Assistance)也选择通过与B2B商业伙伴的合作,变道路救援成为一种增值服务。

这一切为汽车后服务市场的发展奠定了基础,以CAA为代表的汽车救援服务机构,正是幸运地遇上了这样的大好机会。方伟廉告诉记者,中国客户平均驾龄大概是9.4年,而在美国,基本上从18岁就开始开车,一直到65岁,平均下来,驾龄大概是25年到30年。尽管汽车厂商每年发布的新车数不胜数,但车主要还是一个工具,开车的人要去控制车的安全性,使用问题、安全问题、保修问题都与经验有关。从专业度来讲,汽车救援服务不仅能够把驾车人的数据反馈给厂商,还能向用户推广汽车安全概念,因此受到厂家和消费者两方面的欢迎。

伴随着2002年、2003年中国汽车市场的井喷式增长,道路救援业也随着汽车销售市场而波动。中国汽车市场不断成熟,道路救援也方兴未艾。道路救援公司在欧美已经被广泛认可,本土厂商也认识到,拥有一个专门的、品牌的道路救援项目可以为他们的汽车品牌和服务品牌增加价值,提高消费者品牌忠诚度。
根据针对接受过救援服务的消费者的调查,93%的车主称道路救援是影响他们就是否继续选择同一品牌新车进行决策时的影响因素。

汽车救援行业在全世界有不同的方式,很多人觉得救援就是拖车,但在欧洲,通常要求现时现地解决问题,然后继续出行。CAA目前可以做到在半个小时以内把所有的问题解决掉,这是如何做到的呢?方伟廉表示,4S店的主业务是卖车,比如你在北京买了一台车,开到山东去了,你可以给你的销售人员打电话,但他给你的帮助是有限的。反观CAA的主业务,是24小时、365天保驾护航的业务,这是因为CAA的主业务就是为4S店提供服务。而在CAA道路救援的过程中,消费者通常会以为这是汽车厂家的服务,而CAA则是真正做好事不留名的那一方。

去年3月,斯巴鲁在北方的总经销商中冀斯巴鲁宣布联合CAA大陆汽车俱乐部成立全国道路紧急救援中心,而当年的销量结果显示,北方市场销量远高于比未采用救援服务的南方市场销量。

“汽车厂商花了很多精力投入去搭建他们的平台,当然希望用户需要救援的时候,可以看到自己的品牌。对于汽车厂商来说,在保修期内增值的服务给他们的驾车人自然能够获得更好的用户满意度。厂商找到我们,也是因为CAA的服务更专业,对他们品牌形象的提升有好处。在过去一年多,CAA已经开始为汽车厂商提供全国的救援服务,当然我们用的是他们的品牌,我们并不介意这些。”方伟廉透露了CAA和气生财的秘诀。

服务也“贴牌代工”

在方伟廉看来,国内汽车救援业发展并不成熟。在国外,美国AAA俱乐部,成立时间超过100年,会员达到4300万;CAA大陆俱乐部的母公司IAG旗下的NRMA汽车俱乐部也已经发展了86年,拥有会员200多万。此外,一些俱乐部同时还提供保险、旅游、通讯、汽车运动、汽车租赁等业务。可见,汽车救援市场这块巨大的蛋糕,在中国尚未烘焙成熟,远远没有成型。

这些大型道路救援公司在提供业务的过程中,是否介意隐匿自己,而只让消费者看到整车厂家的品牌呢?

“中国市场很大,服务理念的规范确实需要一定的时间。事实上,我们的合作伙伴也是我们的客户,是一个需要我们帮助的群体,我们会和他们分享经验,帮助他们利用资源,安排救援车的分布,或者提供更好的服务。在专业的汽车救援市场中,中国还需要很大的空间去提高服务水平。”方伟廉如是说。

“作为一个有专业性和标准化的服务提供商,做好品牌厂商的坚实后盾才是立足中国道路救援服务市场之本。在行业大环境下单单只突出自我,远不如做好汽车整体市场的一个必要链条来得更有实际意义。CAA的自有品牌以及13年的运营经验足以让整车厂商在选择合作时信赖。”王柏灵表示,“在合作中我们会尊重整车厂商对自主品牌形象的选择,帮助厂商打造其品牌服务形象是我们份内的事,如果客户需要利用CAA的口碑来拉动整合服务认知度,我们也会配合和支持。同时我们还根据厂商提出的差异化需求定制服务方案,以此凸现不同厂商的品牌诉求。”CAA大陆汽车俱乐部在华的战略合作伙伴囊括不同行业及领域,包括汽车业、金融业、通讯业、油品及轮胎行业。

“我们以整车厂商为主要客户,所以这可能是广大终端用户并不是很熟知蒙迪艾尔的一个原因;我们被冠名为’宝马道路救援项目’或’梅赛德斯-奔驰道路救援服务’等等,”
安睿德表示。蒙迪艾尔在华的客户包括宝马、奔驰、长安福特、沃尔沃、捷豹、日产英菲尼迪、本田讴歌等多家大型整车企业,汽车品牌覆盖15个。

发展态势:更专业更普及

中国汽车售后市场日趋规范成熟,救援服务业也在同步发展。一个大型的、品牌化的道路救援公司不仅具备雄厚的资金支持,有覆盖全国的业务网络,有专业化的设施和人员,还要有严格到位的管理经验。

“若仅仅将国外的救援服务体系运营技术及标准搬到中国,不进一步做运营模式调整和整合是不行的,中国汽车行业发展基础、市场对服务的认知有着极大的差异性,只有克服了水土不服,将服务标准和经验复制到网络合作伙伴的管理中去,才能真正匹配中国市场的需求,”王柏灵表示。据悉,CAA大陆汽车俱乐部参考国际救援服务标准,结合在中国超过100万次的路面救援经验,已编制完成了“中国道路救援服务行业标准”。

全国统一呼叫号码和24小时呼叫中心、卫星定位系统、专业救援车和拖车、救援技师、涵盖专业救援公司和维修店的网络合作伙伴等等,这些只是我们看到的知名道路救援公司的表面现象,更重要的是系统科学的管理。这包括–花大力气为全国网络合作伙伴提供统一的服务标准、技术培训、经验分享等;适时监控服务质量及用户反馈;针对客户不同特性需求提供定制化服务方案;对实际救援数据的采集、清洗和分析,支持汽车厂家的技术研发和产品规划等等。据悉,蒙迪艾尔对于服务网络的搭建要求严格,会定时除去那些能力不达标的服务提供商。

敏锐眼光挖掘市场

可以看到目前定制知名品牌救援服务的汽车品牌多是高端或进口车品牌,本土品牌方面客户寥寥无几,因此,随着本土汽车厂商纷纷加大力度提高品牌形象和服务质量,救援服务这块诱人的“蛋糕”将会越来越大。本土汽车厂商构成了中国汽车市场的很大份额,这些“洋品牌”救援公司迫切需要与其合作。但不容忽视的是,中国消费者的消费意识较保守,道路救援理念不及欧美成熟,很多本土品牌在付费定制该项服务时心存顾虑。

“我们需要多走访,多接触大型整车厂的负责人,让他们了解我们提供的服务,让他们知道我们可以帮他们增值,”王柏灵表示。

此外,CAA大陆汽车俱乐部于2007年6月正式启动了商用车全国道路救援服务网络,这也是国内第一家提供商用车道路救援的机构。预计今年年底完成1500家服务商的构建规划。“我们国家商用车那么多,单独运作的维修厂各自为政难成系统,服务水平也是参差不齐,厂家自建网络无端提高运营成本,所以我们提供完全区别于乘用车救援服务将大为改善现状,”王柏灵指出。

优普全球CEO闻茂廷去年来华视察工作时曾表示,估计未来4-5年内,有能力购买优普紧急救助产品的潜在目标客户群会提升到1亿。并透露通过三个途径去宣传,让更多人了解优普的品牌价值–旅行社、保险公司和银行。据悉,优普针对出游欧洲的中国顾客作为重点服务对象之一,已拨得先机。

本文版权为盖世汽车所有,欢迎转载!请务必注明出处及作者。

小编推荐:更多汽车销量数据分析,汽车产量数据查询请点击汽车销量

相关文章